Czym jest wirtualna centrala telefoniczna?
Wirtualna centrala telefoniczna stanowi kompleksową usługę telekomunikacyjną dla przedsiębiorstw, którym dawno przestała wystarczać tradycyjna automatyczna sekretarka. Dzięki wirtualnej centralce w chmurze można zautomatyzować zarządzanie rozmowami przychodzącymi i wychodzącymi tak, aby przyspieszyć rozwiązywanie problemów klientów – przy zachowaniu satysfakcjonującej jakości obsługi. To rozwiązanie bazuje na systemie IVR (Interactive Voice Response), który automatyzuje komunikację telefoniczną za pośrednictwem komunikatów głosowych w odpowiedzi na zapytanie klienta. Jak to działa?
Konsument zainteresowany produktami lub usługami firmy wybiera odpowiednie klawisze na ekranie smartfona, aby określić sprawę, z którą dzwoni. System odtwarza wcześniej nagrane pliki audio lub generuje głos cyfrowo. W zależności od potrzeby użytkownika wirtualna centrala rozwiązuje problem w czasie rzeczywistym (np. podaje dane dotyczące zamówienia w sklepie internetowym) lub przekierowuje rozmówcę do odpowiedniego konsultanta. Co ważne, strategia kolejkowania pozwala na podtrzymywanie uwagi konsumenta podczas oczekiwania na rozmowę. System może odtwarzać przyjemną muzykę zamiast tradycyjnego sygnału i podawać aktualny numer w kolejce.
Jakie są najważniejsze funkcje wirtualnej centrali telefonicznej dla przedsiębiorstw?
Co do zasady, wirtualna centralka integruje całą „flotę” telefoniczną pod jednym numerem mobilnym albo stacjonarnym, aby ułatwić klientom kontaktowanie się z firmą. Niemniej przedsiębiorca może wyznaczyć nielimitowaną liczbę numerów przypisanych do centrali w zależności od struktury organizacji. Ponadto wirtualna centralka telefoniczna zapewnia:
- ustawienie profesjonalnego powitania klientów,
- przekierowywanie osób dzwoniących do odpowiednich pracowników (bez konieczności rozłączania),
- tworzenie rozbudowanych scenariuszy dla przedsiębiorstw z wieloma oddziałami i skomplikowaną strukturą,
- zautomatyzowane rozwiązywanie prostych problemów klientów w czasie rzeczywistym,
- konfigurację specjalnych komunikatów, np. w okresie kampanii promocyjnych lub awarii utrudniających korzystanie z usługi świadczonej przez firmę,
- nagrywanie rozmów i przechowywanie zaszyfrowanych archiwów nagrań,
- pobieranie rozbudowanych raportów służących do analizy jakości obsługi klientów,
- realizację połączeń przez sieci 4G i Wi-Fi, co uniezależnia usługę od dostępności sieci 3G.
Co ważne, wirtualna centralka to usługa chmurowa, która nie wymaga ani inwestowania w fizyczną infrastrukturę, ani obsługi przez wewnętrzny dział IT. Wszelkie zmiany w scenariuszach można wprowadzać z poziomu intuicyjnej aplikacji internetowej. To czyni rozwiązanie przystępnym także dla małych firm, które chcą ograniczać koszty operacyjne.
Tekst sponsorowany
Zostaw komentarz